行列で近隣トラブルにならないために｜人気店が実際にやっていること

お店が繁盛するのはうれしいことですが、行列が長くなると、思わぬところから声が上がります。隣のお店、向かいのマンション、通りがかりの方。結論から言うと、近道は「行列を短くする」ことではなく、店の前にお客様が溜まらない状態を作ることです。この記事では、その考え方と、今日からできる工夫を整理します。

近隣から寄せられる声は、だいたいこの5つ

どれも、お店のスタッフの目が届かない場所で起きます。だから気づいたときには、すでに何度か我慢されたあとだった、ということが起こりがちです。

ここが大事なところで、お客様に悪気があるわけではありません。名前を呼んで伝える方式だと、その場を離れたら順番が飛んでしまいます。だから、暑くても寒くても、店の前から動けないのです。

つまり、原因は「並び方」ではなく「呼ばれ方」にあります。呼び出しがお客様のスマホに届くようになると、待つ場所を変えても順番は守られます。ここが変わると、店頭の景色が変わります。

スマホでの順番待ちに切り替えても、お客様がそれを知らなければ、これまでどおり店の前に立ったままです。仕組みを入れるだけでは足りず、伝え方までがセットになります。

「離れてお待ちいただけます」だけでは、どこへ行けばいいのか分かりません。「お車の中」「向かいの公園」「2階のベンチ」など、具体的な場所を書いておくと、お客様は迷わず動けます。逆に、待っていただきたくない場所（隣のお店の前、マンションの敷地など）も、やわらかい言葉で添えておくと行き違いが減ります。

よくあるのが、QRコードだけが大きく貼ってあるポスターです。お客様が知りたいのは「読み取ると何が起きるのか」なので、「スマホで受付。順番が近づいたらお知らせが届きます」を一番大きく書くほうが伝わります。

「スマホをお持ちでない方はスタッフにお声がけください」の一文も必ず入れてください。これがないと、自分は並べないと思って帰られてしまう方が出ます。スタッフが代わりに受付する方法は、残しておくと安心です。

設定を少し変えるだけで、店頭の混み方が変わることがあります。TurnBeeで調整できるところを例に挙げます。

待ち時間の目安：1組あたり何分かを設定しておくと、お客様の画面に目安の時間が出ます。あとどれくらい離れていられるかが分かるので、安心して店の前を離れてもらえます
呼出後の自動キャンセル：「しない」か、5・10・15・20分から選べます。離れて待ってもらう運用なら、戻ってくる時間を見込んで少し長めにしておくと、行き違いが減ります
通知の文面（メール・LINE）：「恐れ入りますが、お早めにお戻りください」「お車は近くのコインパーキングをご利用ください」など、お店の事情に合わせた文面に書き替えられます。空欄のままなら標準の文面が使われます
手動受付：スマホをお持ちでない方は、スタッフが代わりに登録して番号をお伝えできます。待ちリストは1つにまとまります

呼び出しはLINE・メール・SMSに届きます（SMSは1通ごとに費用がかかるため、ご希望の店舗さま向けの従量制です）。お客様に新しいアプリを入れていただく必要はありません。

テレビで紹介された日や連休など、どうしても店の前に人が増える日はあります。そういう日のために、次のような備えをしているお店があります。

歩道や道路に人が並ぶ状態については、地域や状況によって必要な手続きが変わることがあります。心配なときは、所轄の警察署や自治体の窓口に確認しておくのが確実です。ここは「たぶん大丈夫」で進めないほうがよい部分だと思います。

近隣トラブルの多くは、「店の前でしか待てない」という一点から生まれます。呼び出しがお客様のスマホに届くようにして、待てる場所をこちらから示す。この2つがそろうと、店頭に立ち続ける人が減っていきます。

TurnBeeは、QRコードでのスマホ受付と、LINE・メール・SMSでの呼び出しに対応した順番待ちシステムです。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。混雑する曜日だけ試して、店頭の様子を見比べてみてください。