番号を呼んでも返事がない。気づいたら列から何組かいなくなっている。順番待ちをしているお店なら、どこでも起きることだと思います。先に結論を書きます。無断キャンセルを減らす近道は、「キャンセルをしやすくすること」です。やめる方をつかまえておくのではなく、やめると決めた方がひと言残して帰れるようにする。そうすると、席の空きが早く分かり、次のお客様をお待たせせずに済みます。
「呼んでも来ない」はなぜ起きるのか
お客様の心がけの問題にしてしまうと、打つ手がなくなります。多くの場合、原因は仕組みの側にあります。よくあるのは次の3つです。
1. いつ呼ばれるか分からないので、待ちきれない
あと何組なのか、どれくらい待つのかが見えないと、お客様は「まだかな」を繰り返すことになります。そのうちに疲れて、別のお店に移られる。悪気があってのことではなく、判断する材料がなかっただけ、という場合がほとんどです。
2. 「やめます」と言いに戻るのが気まずい
これが意外と大きい理由です。一度お名前を書いた手前、わざわざ店内に戻って「やっぱりやめます」と伝えるのは、気が引けるものです。伝える手段が対面しかないと、黙って帰るほうが選ばれてしまいます。
3. 呼び出しに気づいていない
店頭で名前を呼ぶ方式は、声の届くところにいる方にしか届きません。車の中や近くのお店にいる方は、順番が来たこと自体を知らないままです。無断キャンセルに見えて、実は連絡がすれ違っているだけ、ということもあります。
減らすための考え方は「やめる道を用意する」
順番待ちの受付をスマホで行う仕組みにすると、この3つに手を打てます。ポイントは、キャンセルを止めることではなく、次の形に置き換えることです。
- 待ち状況がお客様のスマホでいつでも見える。待てるかどうかを、早い段階で判断してもらえます
- その場でキャンセルできるボタンがある。誰とも顔を合わせずに済むので、伝えてもらいやすくなります
- 順番が来たらお知らせが届く。離れた場所で待っていた方にも、気づいてもらえます
TurnBeeでの設定例
お客様が自分でキャンセルできる
受付が終わると、そのお客様だけのURLで「いまの順番」を見る画面が開きます。この画面の下に「受付をキャンセルする」ボタンがあり、押すと確認のうえで受付が取り消されます。受付確認や呼び出しのお知らせにも同じURLが入るので、あとから開き直すこともできます。取り消された組はお店の一覧から「キャンセル」のタブに移るので、スタッフが手を止めて操作する必要はありません。
ご案内済みになったあとはキャンセルボタンを押せない作りにしています。席にお通ししたあとで取り消されて、待ち数が合わなくなるのを防ぐためです。
呼び出しても来ない組の、自動キャンセル
管理画面の設定「受付のルール」に、「呼出後の自動キャンセル」という項目があります。しない・5分・10分・15分・20分から選べて、お呼び出しからその時間を過ぎても来店がない場合、自動でキャンセルになります。設定していると、呼び出しのお知らせの文面にも「※呼出から◯分を過ぎると自動キャンセルになります。お早めにお越しください。」という一文が自動で入ります。
時間の決め方は、お客様がどこで待っているかに合わせるのが目安です。店頭のベンチで待つお店なら短めでも回りますが、近くの駐車場や別のお店で待っていただく前提なら、戻ってくる時間を見込んで長めにしておくほうが安心です。短すぎると、向かっている途中の方まで取り消してしまいます。
すぐ取り消さずに、いったん「不在」にしておく
お呼び出ししたのに姿が見えない組は、「不在」にしておけます。あとで戻ってこられたら「戻す」で順番待ちに返せるので、受付をやり直していただく必要がありません。なお、不在にしたことはお客様には通知されません。戻られたときにお声がけいただけるよう、お客様の画面には「お戻りになりましたら、お店のスタッフへお声がけください。」と表示されます。
店頭でできる、小さな工夫
- 受付のときに「順番が近づいたらお知らせが届きます。ご都合が悪くなったら、その画面からキャンセルできます」とひと言添える
- ポスターにも同じことを書いておく。言いに戻らなくていいと分かるだけで、伝えてもらいやすくなります
- 呼び出しの文面は管理画面から編集できます。お店の言い回しに直しておくと、そっけない印象になりません
- 一度呼んで来ない組は、少し時間を置いてもう一度お呼び出しする。何回呼んだかは一覧に表示されます
- スタッフが代わりに受付した組には呼び出しの通知が届かないので、店頭でお待ちいただく方に使う
数字を見ておくと、原因が見えてくる
管理画面の受付一覧は「順番待ち」「ご案内済」「キャンセル」のタブに分かれていて、その日の件数がそれぞれ数字で出ます。閉店のときにキャンセルの数だけメモしておくと、曜日や天気による違いが見えてきます。特定の時間帯だけ多いなら、その時間の待ち時間の伝え方や、自動キャンセルの分数を見直す手がかりになります。
まとめ
無断キャンセルは、お客様の気持ちの問題ではなく、伝える手段がなかった結果であることが多いです。やめる道を用意しておくと、同じ「来ない」でも、早く分かるぶんだけお店の動きが変わります。まずは、お客様が自分で順番を確認できるようにするところから始めてみてください。
TurnBeeは、QRコードでのスマホ受付と、LINE・メール・SMSでの呼び出しに対応した順番待ちシステムです（SMSは1通ごとに費用がかかるため、ご希望の店舗さま向けの従量制です）。お客様ご自身でのキャンセルと、呼出後の自動キャンセルも標準で用意しています。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。