「土曜の夜が混みます」。お店の混雑について聞くと、だいたいこう返ってきます。でも、何時から何時が山なのか、その山は何組くらいなのかまで言える方は少ないと思います。先に結論を書きます。順番待ちの受付を記録すると、混雑の山は「受付が入った時刻」を並べるだけで見えてきます。集計表を作る必要はありません。閉店のときに数字を4つメモするところから始められます。
なぜ「体感」になってしまうのか
理由は単純で、忙しい時間帯は記録をしている余裕がないからです。紙の名簿には順番と名前は残りますが、何時に来られたかは書かれていないことが多いですし、営業が終われば処分してしまいます。手が空いてから思い出そうとしても、印象に残っているのは「いちばん大変だった瞬間」だけ。それが実際の山とずれていることがあります。
ずれたままにしておくと、こんなことが起きます。人を増やした時間には落ち着いていて、二人で回している時間に行列ができる。お客様に「30分くらいです」と伝えたのに、実際はもっと早く空いた。どちらも、混雑の形が分かっていれば防げる話です。
受付をスマホに変えると、時刻が自動で残る
お客様ご自身のスマホで受付していただく形にすると、受付が入った時刻がそのまま記録として残ります。誰かが書き留める作業は発生しません。TurnBeeの受付一覧には、組ごとに「10:04（3分）」のように、受付した時刻と、そこから何分たっているかが並びます。画面の上には「順番待ち」「ご案内済」「キャンセル」のタブがあり、それぞれの件数が数字で出ます。
受付一覧に出るのは、その営業日の分だけです（受付番号のリセット時間をまたぐと切り替わります）。過去の日を並べて見る画面や、データを書き出す機能は今のところありません。そのため、あとから振り返りたい数字は、閉店のときに手元に残しておくのがおすすめです。
閉店のときにメモする、4つの数字
ノートでもスマホのメモでも構いません。1日1行、次の4つを書いておくだけです。慣れれば1分かかりません。
- 日付と曜日、その日の天気（雨・猛暑などはひと言添える）
- その日の受付の合計組数（3つのタブの件数を足した数）
- キャンセルの件数（タブに出ている数字をそのまま）
- 「待ちが3組以上たまっていた時間帯」を、1時間単位でざっくり（例：18時〜20時）
2週間分たまると、同じ曜日が2回ずつ並びます。このくらいで「毎週この時間に山が来る」と言えるものと、「あの日はイベントがあったから」で説明がつくものが分かれてきます。1か月分たまると、月初と月末の違いや、給料日あたりの動きも見えてきます。
数字が見えたら、どこを直すか
1. 人の配置を、山の1時間前に寄せる
行列ができてから動くと、そこから追いつくのに時間がかかります。山が18時からなら、17時台に席の片づけと準備を終わらせておく。シフトを増やすのではなく、同じ人数の入り時間を前にずらすだけでも変わります。
2. 「待ち時間の目安」の分数を見直す
管理画面の設定「受付のルール」に、「待ち時間の目安（1組あたり）」という項目があります。お客様の画面に出す「およそ◯分待ち」の計算に使う数字です。ここは1〜60分の間で決められます。
仕組みとして、その日のご案内の実績がたまってくると、実績から計算した間隔が優先されます。設定した数字は、実績がまだ少ない開店直後などに使われます。ですから「ランチは回転が速い」「夜はゆっくり過ごされる」というお店なら、この数字は昼と夜のどちらに寄せるかを決める、という見方になります。開店直後の案内が実際とずれていると感じたら、そのときに直すのがちょうどよいタイミングです。
3. 自動キャンセルの分数を、時間帯に合わせて考える
呼び出しても来られない組を自動でキャンセルにする時間は、しない・5分・10分・15分・20分から選べます。混雑する時間帯は、お客様が近くのお店や車の中で待っていることが多くなります。キャンセルの件数が山の時間だけ増えているなら、短すぎて、向かっている途中の方まで取り消している可能性があります。
4. 受付を止める時刻を決める
閉店前にどこで新規受付を止めるかは、悩みどころだと思います。「待ちが3組以上たまっていた時間帯」のメモと、1組あたり何分で回っているかが分かっていれば、逆算できます。受付一覧の「受付中／受付終了」は1タップで切り替えられるので、その日の様子を見て決められます。
数字を扱うときに気をつけたいこと
- メモにはお客様のお名前や連絡先を書かない。件数と時間帯だけで足ります。個人情報を別のノートに写すと、管理する場所が増えてしまいます
- 数字は目安として見る。1日だけの結果で判断せず、同じ曜日が何回か並ぶまで待つ
- 天気や近所のイベントを添えておく。数字だけ見ると、説明のつく日まで「異常」に見えてしまいます
まとめ
混雑の形は、受付の時刻が残っていれば見えてきます。集計表も分析の知識も要りません。閉店のときに4つの数字を1行書く。それを2週間続けると、シフトの入り時間や、お客様への待ち時間の伝え方を、体感ではなく数字で決められるようになります。
TurnBeeは、QRコードでのスマホ受付と、LINE・メール・SMSでの呼び出しに対応した順番待ちシステムです（SMSは1通ごとに費用がかかるため、ご希望の店舗さま向けの従量制です）。受付した時刻と経過時間は受付一覧にそのまま並びますので、まずは混雑する曜日だけ試して、山の形を見てみてください。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。