新しいスタッフさんが入るたびに、順番待ちの対応をひととおり教える。忙しい時期ほど、この時間が取れなくて困ると思います。先に結論を書きます。教える量を減らす近道は、迷いどころを先に「決めごと」にしてしまうことです。その場で考えさせることを減らして、画面に出ているとおりに押せば進む状態にしておく。そうすると、覚えることは2つか3つで足りるようになります。
新人さんが止まるのは、手順ではなく「例外」
受付をして、順番が来たら呼ぶ。この流れ自体は1回見れば分かります。実際に手が止まるのは、そこから外れたときです。
- 呼んだのに来られない。何分待てばいいのか分からない
- 「あと何分ですか」と聞かれて、答えていいのか迷う
- スマホをお持ちでないお客様が来られた
- 一度呼んだ方が、あとから戻ってこられた
- 閉店前、どこで新しい受付を止めればいいのか
どれも、長く働いている方なら感覚で判断していることです。だからこそ口頭では伝わりにくく、「そのときは呼んでください」としか言えません。呼ばれた側は手を止めてしまい、お客様をお待たせすることになります。
判断を減らすために、先に決めておきたいこと
1. 呼んでも来ないとき、何分待つか
管理画面の設定「受付のルール」にある「呼出後の自動キャンセル」で、しない・5分・10分・15分・20分から選べます。決めておくと、その時間を過ぎた組は自動でキャンセルになるので、新人さんが「まだ待ちますか？」と聞きに来る場面がなくなります。設定していると、呼び出しのお知らせの文面にも「※呼出から◯分を過ぎると自動キャンセルになります。お早めにお越しください。」という一文が自動で入ります。
2. 「あと何分？」への答え方
同じく「受付のルール」の「待ち時間の目安（1組あたり）」を1〜60分で決めておくと、お客様の画面に「およそ◯分待ち」と出ます。その日のご案内の実績がたまってくると、実績から計算した値が優先されます。スタッフが答えるのではなく「お客様の画面に出ている目安をご覧ください」と伝える形にしておくと、人によって言うことが変わりません。
3. スマホをお持ちでないお客様への対応
受付一覧の「＋手動受付」から、スタッフが代わりに受付できます。人数と、お名前や目印（「赤い帽子の方」のような書き方でも構いません）を入れるだけです。ここで登録した組には呼び出しのお知らせが届かないので、店頭でお待ちいただく方に使う、と決めておいてください。ここを伝えておかないと、通知が届いていると思い込んだまま待たせてしまいます。
4. 受付のときに何を聞くか
設定の「受付フォームの項目」で、お名前欄・お子様の人数欄・伝言（メモ）欄をそれぞれON・OFFにできます。初期状態はすべてOFFです。使わない欄を出さないでおくと、お客様の入力も、スタッフが説明することも減ります。必要になってからONにするので十分です。
5. お客様にお伝えする文面
設定の「通知の文面」で、受付したとき・お呼び出ししたとき・キャンセルしたときのメッセージを、お店の言い回しに書き換えられます。本文に {{受付番号}} や {{店舗名}} と書いておくと、送るときの実際の値に置き換わります。文面が整っていれば、口頭で補う説明はそのぶん少なくて済みます。
画面が、そのまま手順書になるようにしておく
TurnBeeの受付一覧は、迷わずに押せることを大事にして作っています。教えるときは、次のところを見せてあげてください。
- 次に呼ぶ組には「次にお呼出」の印が付きます。誰の番かを探す必要がありません
- 上のタブが「順番待ち」「ご案内済」「キャンセル」の3つに分かれていて、それぞれ件数が出ます
- 行ごとのボタンは「お呼出」「ご案内」「取消」。お呼出中の行にだけ「不在」、不在の行にだけ「戻す」が出ます。いま押せるボタンしか表示されません
- 2回目以降のお呼び出しは、状態の横に「（2回目）」と出ます。何度も呼んでいる組が見分けられます
- 受付の時刻と、そこから何分たったかが「10:04（3分）」の形で並びます
- お知らせが届かなかった組には「通知エラー」の赤い印が出ます。店頭でお声がけする判断ができます
「不在」にしても、お客様に通知は届きません。お客様の画面に「お戻りになりましたら、お店のスタッフへお声がけください。」と表示される作りです。戻ってこられたら「戻す」で順番待ちに返せるので、受付のやり直しは不要です。
教えるときの進め方
- 最初の日に教えるのは「お呼出」と「ご案内」の2つだけにする。不在・戻す・取消は、実際に起きたときに一緒にやってみせるほうが早く覚えられます
- 画面の「表示」を大きめにしておく。小・中・大から選べて、端末ごとに記憶されます
- 受付一覧は5秒ごとに自動で更新され、タブレットとスマホなど複数の端末で開いても同じ状態になります。「さっき誰かが呼んだかも」と迷ったら、画面を見れば分かると伝えておいてください
- 「受付終了」を押すときは確認の画面が出ます。間違えて押しても、そのまま終了にはなりません
- 混み合う時間は、順番待ちタブでチェックを付けて「一括お呼出」「一括ご案内」が使えます。慣れてきた方に教える機能です
ログインは、お店のアカウントを端末で共有して使う形です。スタッフごとのIDや、どのスタッフが操作したかの記録は用意していません。誰の操作かをあとからたどるより、押し間違いが起きにくいように画面を大きくしておく、という考え方で運用していただくのがおすすめです。
店頭の掲示でも、説明の手間は減らせる
管理画面の「QRコード」から印刷できる店頭ポスターには、「スマホをお持ちでない方・ご不安な方は スタッフにお声がけください」「係の者が代わりに受付し、番号をお伝えします」という案内があらかじめ入っています。掲示しておけば、スタッフが一人ひとりに説明しなくても、必要な方からお声がけいただけます。
なお、設定で「合言葉」を決めると、店頭に掲示した合言葉を知っている方だけが受付できるようになります。離れた場所からのいたずら受付が気になるお店では、これも新人さんに説明することを1つ減らしてくれます（合言葉も忘れずに掲示してください）。
まとめ
順番待ちのオペレーションでつまずくのは、手順ではなく例外の判断です。待つ時間、答え方、スマホをお持ちでない方への対応。この3つを先に決めて設定に入れておくと、新人さんに教えることは「お呼出」と「ご案内」だけになります。マニュアルを分厚くするより、判断する場面そのものを減らすほうが、結果として早く戦力になっていただけると思います。
TurnBeeは、QRコードでのスマホ受付と、LINE・メール・SMSでの呼び出しに対応した順番待ちシステムです（SMSは1通ごとに費用がかかるため、ご希望の店舗さま向けの従量制です）。ここで挙げた設定はすべて管理画面から変更できます。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。