「予約を受けるべきか、来た順に案内する順番待ちにすべきか」。新しくお店を始める方や、仕組みを見直している方からよくいただく質問です。先に結論を書きます。1組の滞在時間が短く、回転の速いお店は順番待ち、滞在が長く席数の少ないお店は予約が向いています。そして多くのお店は、時間帯やメニューで2つを組み合わせるのがいちばん無理がありません。
予約と順番待ちは、何が違うのか
どちらも「お客様をお待たせしないための仕組み」ですが、約束している中身が違います。
- 予約：「この日のこの時間に、この席を空けておきます」という約束。お客様は来店の時間を自分で決められ、お店は来る人数が事前に分かる
- 順番待ち：「来た順にご案内します」という約束。お客様は来てから待つが、好きなときに来られる。お店は空いた席からすぐ埋められる
予約は「時間を守る代わりに席を確保する」、順番待ちは「席は確保しないが、来た順に公平に案内する」と言い換えると分かりやすいと思います。
順番待ちが向いているお店
- ラーメン店・定食屋・カフェなど、1組の滞在が30分〜1時間ほどのお店。予約の時間に合わせて席を空けておくと、かえって空席が出てしまう
- ふらっと立ち寄るお客様が多いお店。「予約していないと入れない」と思われると、かえって足が遠のく
- 座席の形がばらばらで、人数によって案内できる席が変わるお店。来た順に、いま空いた席に合う組をご案内するほうがむだがない
予約が向いているお店
- コース料理や宴会など、仕込みの量を事前に決めたいお店
- 席数が少なく、滞在が2時間を超えるようなお店。順番待ちにすると、待ち時間が読めず、お客様が帰ってしまう
- 美容室やクリニックのように、担当する人と時間がセットになっているサービス
美容室やクリニックでも、「予約の合間に来られた方」や「予約なしの当日枠」は順番待ちで受ける、という使い方があります。予約と順番待ちは、どちらか一方を選ぶものではありません。
組み合わせるときの、よくある形
時間帯で分ける
ランチは回転が速いので順番待ち、ディナーはゆっくり過ごす方が多いので予約、という分け方です。いちばん多い組み合わせで、お客様にも伝わりやすいです。
席で分ける
個室や大きなテーブルだけ予約を受け、カウンターとテーブル席は順番待ち、という分け方です。宴会のお客様を取りこぼさず、ふらっと来た方もお待たせしすぎない形になります。
当日だけ順番待ちにする
前日までは予約を受け、当日は予約を締めて来た順に案内する形です。予約で席が全部埋まらなかった日に、当日のお客様で埋められます。
両方を同時に回すときの注意点
- 予約のお客様が来店する時間が近づいたら、その席は順番待ちの案内から外す。ここを忘れると、予約の方をお待たせしてしまいます
- 順番待ちのお客様には「予約のお客様が優先される席があります」と、受付のときに一言伝えておく。知らずに追い越されたと感じると、不満につながります
- 予約の管理と順番待ちの管理は、別の道具で構いません。大事なのは、案内する人が両方を見られること。レジの横に予約表、受付の端末に順番待ちの一覧、のように並べて置くお店が多いです
まとめ
予約か順番待ちかは、「1組の滞在時間」と「席の使い方」で決まります。回転が速ければ順番待ち、滞在が長ければ予約。そして、時間帯や席で2つを組み合わせるのが、多くのお店にとっていちばん自然な形です。
TurnBeeは、来た順にご案内する「順番待ち」に絞ったシステムです。予約の機能はありませんが、そのぶん受付から呼び出しまでをシンプルに回せます。ランチだけ、当日枠だけ、という使い方でも、受付中・受付終了の切り替えで対応できます。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。