順番待ちのお客様から、いちばんよく聞かれるのが「あと何分くらいですか？」という質問です。忙しい時間ほど何度も聞かれ、答えるたびにスタッフの手が止まります。しかも、答えた時間より長く待たせてしまうと、がっかりさせてしまう。先に結論を書きます。待ち時間は、ぴったり当てることより、「目安であることが伝わる言い方」で出し、「状況が変わったらすぐに更新される」ことのほうが大切です。この記事では、そのための考え方と、お店でできる工夫をまとめました。
なぜ「あと何分？」への答えは外れやすいのか
待ち時間が読みにくいのは、スタッフの見通しが甘いからではありません。そもそも、席が空くタイミングがお客様しだいだからです。
- 食事が終わってからも、お話が弾んで長く過ごされる組がある
- 4名席が空くのを待つ組と、カウンター1席で案内できる組では、待つ長さが変わる
- 前に並んでいた組が急に帰られると、一気に順番が進む
- スタッフの体感は「いまの忙しさ」に引っぱられやすく、人によって答えがばらつく
つまり、どんなに経験のある人でも、待ち時間は「見込み」でしか言えません。困るのは外れること自体より、「15分と言われたのに40分待った」のように、最初に伝えた数字だけが記憶に残ってしまうことです。
伝え方を変えると、受け止め方が変わる
同じ「20分」でも、伝え方しだいで受け止め方は変わります。ポイントは次の3つです。
- 「目安」「およそ」を必ず付ける。言い切らないことで、多少のずれは許してもらいやすくなります
- 時間だけでなく「あと何組か」も伝える。組数は確かな事実なので、時間がずれても「順番は進んでいる」と分かります
- 一度伝えて終わりにせず、状況が変わったら新しい目安を伝え直す
3つめがいちばん大切です。人が口で伝える方式だと、伝え直すのは現実的に難しいもの。お客様が自分のスマホで「いまの順番」を見られるようにしておくと、伝え直す役目を画面に任せられます。
TurnBeeでは、目安をどう出しているか
TurnBeeで受付したお客様のスマホには、「前に何組いるか」と待ち時間の目安が表示され、画面は自動で更新されます。目安の出し方は次のとおりです。
- その日に「ご案内」を押した記録から、1組あたり何分ごとに案内できているかを計算します。使うのは直近の10組ぶんまでで、いまの混み具合に近い数字になるようにしています
- 開店直後など、ご案内の記録がまだ少ないうちは、設定画面の「待ち時間の目安（1組あたり）」に入れた分数（1〜60分）を使います
- この「1組あたりの分数」に、前に並んでいる組数を掛けたものが目安です。前の組には、お呼び出し中の組も含まれます
- 表示は5分単位にそろえ、「およそ○分待ち」のように幅を持たせた言い方にしています。記録がまだ少ないときは「○分ほどお待ちいただく見込みです」と、さらにやわらかい表現になります
- 前の組がいなくなったときや、目安が5分以内になったときは「まもなくご案内です」と表示します。長くなるときは「およそ○時間以上お待ちいただきます」と、細かい分数を出しすぎないようにしています
この目安は、受付タイプやご人数の違いまでは分けず、お店全体の案内のペースから出しています。あくまで「目安」として受け取っていただく考え方です。
目安のずれを小さくする運用のコツ
1. 「ご案内」は、席にお通ししたときに押す
目安は「ご案内」を押した時刻をもとに計算します。忙しくて押し忘れ、あとで何組かまとめて押すと、短い間隔で次々に案内できたように記録され、目安が実際より短く出てしまいます。席にお通ししたら、その場で押す。これだけで目安はずいぶん実際に近づきます。
2. 「1組あたりの分数」は、開店直後に合わせて決める
設定した分数が使われるのは、主にその日の記録がまだ少ない時間帯です。たとえばランチの開店直後に「実際よりかなり長く出る」と感じたら、少しずつ短くして様子を見てください。最初から正解を出そうとせず、1〜2週間かけて合わせていくくらいで十分です。
3. 帰られた組は、早めに取り消す
前の組数には、お呼び出し中の組も含まれます。呼んでも来られない組や、待つのをやめて帰られた組が一覧に残っていると、後ろのお客様の目安が長く出たままになります。呼び出し後の自動キャンセルを設定しておくと、この片付けの手間が小さくなります。
4. 通知の文面にも目安を入れる
受付したときにお送りするLINEやメールの文面は、設定画面で変えられます。本文に「{{待ち組数}}」「{{待ち時間目安}}」と書いておくと、送る瞬間の値に置き換わります。お店の前を離れる前に、目安を手元に残しておいてもらえます。
目安が外れたときの声のかけ方
どれだけ工夫しても、目安が外れる日はあります。そのときは、言い訳より先に「お待たせしてしまっている」ことを受け止める一言があると、印象が大きく変わります。
- 長く待たせてしまったお客様には、ご案内のときに「長くお待たせしました」と一言そえる
- 「あと何分？」と聞かれたら、スタッフが新しい数字を言うより「お手元の画面の目安がいちばん新しい情報です」と案内する。人によって答えが変わるのを防げます
- 急に混み合って目安が大きく伸びそうなときは、店頭に「ただいま混み合っています」と書いた案内を出すなど、受付の前に知っていただける工夫をする
目安は約束ではなく、お客様が「待つか、またにするか」を決めるための材料です。正直な目安を出し、こまめに更新する。この姿勢そのものが、お店への信頼につながるという考え方です。
まとめ
順番待ちの待ち時間は、どんなお店でも外れることがあります。大切なのは、「目安」と分かる言い方で出すこと、組数もあわせて伝えること、状況が変わったら更新すること。そのうえで、「ご案内」をその場で押す、帰られた組を早めに取り消す、といった小さな運用を続けると、目安は少しずつ実際に近づいていきます。
TurnBeeは、お客様のスマホに前の組数と待ち時間の目安を出し、自動で更新する順番待ちシステムです。初期費用0円・月額5,500円（税込）、30日間は無料でお試しいただけます。